Cet article a été rédigé par : Stéphane Giron – Responsable service Customer Success et Support & Google Developer Expert.
Introduction
En ce début 2024 cela fait 3 ans que j’ai repris le service Customer Success et Support chez Devoteam G Cloud. Dès ma prise de fonction, nous avons concentré nos efforts sur l’amélioration de nos processus et la mise en œuvre d’une série d’actions afin de renforcer notre expertise technique.
Personnellement je souhaitais que l’expertise Workspace soit un marqueur fort de notre support. Dans cet article nous allons partager les initiatives mises en place pour atteindre cet objectif.
Notre expertise Google Workspace
Chez Devoteam G Cloud, le support niveau 3/4 s’appuie sur une expertise Workspace pointue pour répondre au mieux aux attentes de nos clients. Cette démarche s’articule autour de deux axes essentiels, les connaissances et le degré d’expertise. La certification Google Workspace Administrator est obligatoire pour tous les membres du support. Elle est obtenue dans les 6 mois suivant l’intégration.. Pour atteindre cet objectif, nous exploitons les Skillboost de Google pour la partie théorique, puis nous organisons des sessions internes pour ensuite approfondir des thématiques spécifiques.
L’année 2024 débute avec 16 certifications à notre actif. L’équipe étant constituée de 7 collaborateurs, c’est un bel accomplissement et une véritable reconnaissance de notre expertise.
J’ai également mis en place le “Pair Supporting”, un concept emprunté à l’Extreme Programming que nous avions remanié. Avec deux personnes du support on revoit les tickets traités et clôturés par un des agents. Cette analyse nous permet de garantir la compréhension, l’alignement et les résolutions possibles afin de partager la logique de traitement et identifier d’éventuelles améliorations.
Ces sessions de feedback, bénéfiques et enrichissantes, nous ont permis de partager nos connaissances, d’échanger sur les méthodes de travail, de mieux comprendre les besoins afin si nécessaire, revoir de mieux rationaliser les processus.
Evil is in the details
Chaque semaine, nous organisons une revue des nouveautés Workspace. Cette revue nous permet de décortiquer les nouvelles fonctionnalités, d’éclaircir toutes les zones d’ombre et d’échanger avec Google si nécessaire.
Par exemple, lors du lancement de la signature dans Google Docs, l’échange avec Google s’avérait nécessaire afin d’éclaircir les aspects juridiques liés à cette intégration.
Ou lorsque Google a annoncé la nouvelle règle Gmail pour les gros émetteurs, nous avons réalisé une présentation et organisé des réunions avec les clients impactés que nous avions identifié.
Bien que discret, notre rôle est fondamental concernant la transmission d’informations clés dédiées aux clients.
Un processus d’escalade entre Support et CSS
Les équipes support sont en première ligne et traitent quotidiennement les tickets ouverts , mais il se peut que sur certains sujets pointus l’expertise d’un CSM soit nécessaire
Dans ce cas, le consultant Support et le CSM travaillent ensemble pour analyser et répondre aux mieux à la question du client. Cette partie escalade est essentielle et peut être faite à tout moment, il n’y a pas de mauvaise remontée.
Au niveau du CSS, les CSM ont tous une ou des expertise(s) sur une thématique. Par exemple, Luc sur le flux mails, Adrien sur la partie Apps Script et API et Alexandre sur la Sécurité dans Workspace. Les consultants du support peuvent les solliciter pour résoudre les sujets les plus complexes.
Ce processus est crucial car il permet aux équipes support de s’appuyer sur des experts aux connaissances pointues. Cela leur permet également de ne pas être isolés face aux difficultés et d’avancer sur les sujets, afin d’offrir un service de qualité au client. et aussi de ne pas rester seul en cas de blocage afin de toujours aller de l’avant vers la résolution.
Pour conclure
Nous ne détaillerons pas ici tout le travail qui anime notre quotidien. Ces 3 initiatives représentent une bonne partie du socle du service Customer Success et Support et des actions mises en place pour garantir le meilleur service à nos clients. En 2020, le service Support avait obtenu un taux de 85% de satisfaction. Ce résultat encourageant nous a donné la motivation nécessaire pour viser l’excellence.
Ainsi en 2023, nous avons atteint cet objectif avec un taux de satisfaction de 98.1%. La progression fulgurante de ce résultat est le fruit d’un travail collaboratif et efficace au service de la satisfaction client. Et nous sommes heureux d’y avoir contribué.
J’espère que cet article vous donnera une meilleure vision du travail que nous pouvons réaliser.
Rédaction : Stéphane Giron
